서비스 지원(SERVICE SUPPORT)

Service Support는 ITIL의 서비스 지원 영역 프로세스 모두를 제공합니다. 업무 프로세스의 표준화로 효과적인 요청 처리를 지원하며, 고객사 환경에 따라 다양한 CMDB를 구성할 수 있습니다.

장애

Service Desk로부터 이관된 장애 처리

서비스 데스크에서 처리하지 못한 이관 건 접수

접수 건의 과거 처리 이력 제공

장애 분류(서비스 분류, 장애 유형 분류, 등급, 긴급도, 영향도 설정) 기능 제공

장애 조치 내역 등록

장애 관리에서 처리 불가능한 사항 문제 관리로 이관, 변경 필요 시 변경 관리 이관

자산의 구성 정보 변경 시 구성 정보로 이관(CI 변경 요청)

문제

장애 관리에서 이관된 문제에 대한 근본적인 원인 해결

장애 관리에서 이관된 문제 처리 요청 접수

문제 재 분류, 등록 및 문제 해결 내역 등록

근본 원인 진단 및 해결책 모색, 문제 해결 내역/문제 해결책 등록

KEDB(Known Error Database) 제공

– 유사 장애 발생시 활용, 임시 조치 사항 등록

변경 필요 시 변경 관리 이관(변경요청 : RFC)

변경

변경 사항이 필요한 건의 접수 및 변경 계획을 실행

변경 요청의 접수, 반려, 대기 프로세스 지원

특성이 다른 인프라 변경과 Application 변경 프로세스 별도 제공

변경 영향분석(변경규모, 기간, 인원 등)

변경 관리 위원회(CAB)를 개최하여 검토된 결과 회의록 작성 기능

변경 대기, 승인, 반려, 프로세스를 통한 완료 처리

배포 필요 건에 대해 릴리즈 관리로 이관

릴리즈

릴리즈 요청 건의 접수 계획 수립

변경 관리에서 이관된 릴리즈 요청 접수

릴리즈 작업 게획 수립

– 배포대상, 형태, 방법 관리, 상세일정, 릴리즈 관련 통보, 실패 시 복구 방안, 시험 계획

계획서에 대한 승인/반려 프로세스

릴리즈 작업 수행(Infra와 Application 릴리즈 별도로 제공)

– Human Activity 로 이루어짐

릴리즈 작업 후 완료 보고 작성 및 구성 관리에 CI 변경 요청

구성

구성 항목의 상세 정보 및 속성을 등록, 관리, 검색, CMDB에 적용하여 관리

서비스 데스크, 장애관리, 릴리즈 관리로부터 이관된 CI변경 요청 접수

CI정보 및 CI연관 정보(장애/문제 이력) 저장 관리

– 자산 정보 Excel Export

구성 항목과 관련된 장애, 문제, 변경 이력 확인

CMDB

– 구성 자원 분류 체계에 따라 운영 관리 데이터 통합

– 구성 항목 생성, 추가, 변경, 삭제, 속성, 관계 설정 및 검색

– IT서비스 관리 데이터 베이스(CMDB)에 대한 조회, 수정, 삭제 등 접근 권한 부여

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